CRM

O que é?

}  Customer Relationship Management

}  Ferramenta de estratégia de gestão de negócios com foco no relacionamento com o cliente,

}  Visando maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.

Do ponto de vista tecnológico..

}  O CRM é um software que captura, processa, analisa e distribui dados, como nos outros sistemas;

}  O cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada;

}   Integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico;

}  Possibilita traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

Clientes: Conquistando e mantendo

}  O marketing de relacionamento não é simplesmente uma estratégia para o crescimento das vendas, mas principalmente para manter os clientes atuais, pois de acordo com as pesquisas podemos afirmar que:

}  Custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual;

}  91 % dos clientes insatisfeitos jamais retornarão;

}  Os clientes insatisfeitos comunicam sua insatisfação a pelo menos 9 outras pessoas, mas 90% deles não passam a insatisfação para a prestadora de serviços;

Identificando o cliente..

}  No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.

Tipos de clientes:

}  CMV (CLIENTES MAIS VALIOSOS) para os quais deve-se empregar a estratégia de retenção, utilizando programas de reconhecimento e a possibilidade de uso de canais de comunicação exclusivos recompensando o alto valor gerado;

}  CMP (CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL) para os quais é necessário desenvolver esses clientes através de incentivos;

}  BZs (BELOW ZEROS) que representam valor negativo para a organização;

}  GRUPO DE CLIENTES INTERMEDÁRIOS mas que são lucrativos, porém sem grande expressão.